Nudging in een nutshell
Wist je dat elke keuze die we maken, en dat zijn er heel wat per dag, ongelofelijk veel energie van ons vraagt? De gouden raad voor handelaars: maak het je consument zo makkelijk mogelijk. Hoe eenvoudiger de keuze, hoe hoger de kans op conversie. Een uitstekende manier om dat te doen, is via 'nudging': je doelpubliek een duwtje in de juiste richting geven. Robin Vets van Exposure geeft 5 praktische tips.
Een konijn in je brein
Keuzes maken vergt energie. Om die energie zo efficiënt mogelijk in te zetten, schakelen je hersenen tussen 2 werkwijzen:
- Intuïtieve modus: snel en eenvoudig beslissen, zonder rationele overweging (het ‘konijn’ in je brein)
- Rationele modus: een complexe beslissing doordacht overwegen (aan de snelheid van een schildpad)
Daarbij komt ook de rol van motivatie kijken. Is de consument gemotiveerd én is de keuze eenvoudig? Easy peasy, dan is je doelstelling zo geklonken. Is er geen motivatie én is de taak complex? Dan kan je die conversie wel vergeten. In dat geval schakelt het brein namelijk over naar de makkelijkste uitweg (wat in de literatuur cognitive bias wordt genoemd). Geen wonder dat belastingsbrieven voortaan heel makkelijk via QR-code in te dienen zijn! Waak dus over processing fluency: hoe eenvoudiger je het proces maakt (of hoe meer je mensen kan motiveren), hoe hoger de kans op conversie.
Visual: © Exposure
De kunst is om het je klanten vooral zo makkelijk mogelijk te maken. Met enkele eenvoudige ingrepen in je winkel kun je hen in de juiste richting sturen.
Pick me, I'm single
Hieronder geeft Robin 5 tips om je klanten te 'nudgen' naar jouw doelstelling:
- Bepaal 1 doelstelling. Welk consumentengedrag wil je precies aanmoedigen? Wil je bvb. dat meer mensen je zaak binnenstappen, bezoekers langer in de winkel blijven of klanten meer kopen?
- Gebruik sociaal bewijs. Werk bijvoorbeeld met listings zoals “het meest gekozen item van de maand” en verzamel reviews van tevreden klanten. Let wel op: de informatie die je deelt moet wel correct zijn, anders loop je kans reputatieschade op te lopen en het vertrouwen van je klanten te verliezen.
- Val op. Wil je dat je winkel opvalt in het straatbeeld? Zorg voor opvallende buitendecoratie. Wil je een bepaald item meer verkopen? Plaats er POS-materiaal bij. Opgelet: als je alles speciaal maakt, is niks meer speciaal. Wees dus selectief.
- Wist je dat mensen een verlies dubbel zo erg ervaren als een gelijkaardige winst? Consumenten hebben verliesaversie. “OP=OP” werkt écht.
- Bied microcommitment aan. Een trucje zo oud als de straat, maar nog steeds even effectief: laat je klanten vóór aankoop al een klein engagement aangaan. Dat kan door bijvoorbeeld kortingsbonnen af te geven bij het binnenstappen. Wie een eerste keer ‘ja’ zegt, is geneigd ook daarna ‘ja’ te zeggen en zo keuzeconsequent te blijven.
Extra tip: maak het onaangename aangenaam
Shoppen is hoofdzakelijk fun, maar toch krijgen klanten onvermijdelijk te maken met minder leuke activiteiten. Ook dát kan je ombuigen:
- Een lange wachtrij? Dat kan een flinke afknapper zijn! Tenzij je het wachten verzacht (koffietje, iemand?) of duidelijke verwachtingen schept (zoals met een aftelscherm). Mensen zijn bereid om langer te wachten, als ze weten hoelang ze moeten wachten.
- Maak er een spel van. Gamification is een bijzonder effectieve manier om wenselijk gedrag te bevorderen. Denk aan een loyaliteitprogramma, interactieve displays of een schattenjacht voor de kids.
Aandachtspunt: ethische afbakening
Psychologische beïnvloeding, allemaal goed en wel: alles moet uiteraard binnen een duidelijk ethisch kader gebeuren. Houd rekening met deze zaken:
- Geef correcte informatie. Bedrog is uit den boze.
- Waak over een ‘juiste’ doelstelling. Een iets duurder, maar duurzamer product aanmoedigen? Ok. Kwetsbare jongeren tot dubieuze kansspelen aanmoedigen? Niet ok.
- Beschouw je relatie tot de doelgroep. Spreek je vanuit een oprechte expertise, of vanuit de motivatie iets koste wat kost te verkopen?
Over Exposure
Exposure is een communicatiebureau 'gedreven door gedrag'. Op de uitreiking van 'De leukste winkel', een initiatief van Kernpunt, gaf Robin praktische tips aan de aanwezige handelaars. Als mediapartner delen we deze belangrijkste inzichten graag met alle lokale ondernemers. Ons gezamenlijk doel? Lokale handel doen groeien en bloeien!